5 Cara Efektif Menangani Komplain Pelanggan
Pepatah
mengatakan "Pembeli adalah raja", hal ini berkaitan erat sekali bagi
para pelaku bisnis online shop yang saat ini sedang menjamur
dimana-mana. Mulai dari jual beli fashion, barang elektronik bahkan
hingga makanan ringan pun dijual melalui online.
Salah satu tantangan dalam menjalani bisnis online shop adalah jarak pembeli dan penjual yang berjauhan. Sehingga pembeli tidak bisa melihat langsung barang yang akan dibelinya. Calon pembeli menerima informasi dan karakteristik barang yang akan dibelinya hanya dari si penjual.
Namun sering kali ditemukan beberapa masalah yang disebabkan kondisi barang yang tidak sesuai dengan keinginan si pembeli atau terhambatnya pengiriman yang terjadi diluar dugaan.
Banyak pelaku online shop atau reseller online yang kebingungan ketika harus menghadapi komplain dari pelanggannya. Nah, berikut ini adalah 5 cara efektif menangani komplain pelanggan online shop.
1. Dengarkan dan beri empati.
Ada baiknya ketika pelanggan sedang menyampaikan komplain dan keluhannya Anda dengarkan saja, dan jangan sekali-kali menyela pembicaraan. Dalam jeda tertentu, Ucapkan kata-kata yang menunjukkan empati Anda kepada pelanggan agar dia merasa didengarkan dan diperhatikan.
Untuk pelanggan yang berbicara dengan nada emosional, sebaiknya jangan memberikan penjelasan apapun sebelum dia selesai berbicara. Karena orang yang sedang emosi, otaknya sedang tidak bisa menerima input apapun dengan logis.
2. Jangan kaku dan tetap jaga wibawa
Banyak pelanggan yang merasa keluhannya tidak di dengarkan karena sikap kita yang terlalu kaku dalam menghadapi komplain pelanggan. Boleh gunakan bahasa yang santai, jangan terlalu formal sekalipun Anda guru Bahasa Indonesia. Hehee
Jaga wibawa Anda sebagai penjual, ini penting. Agar Anda tidak kehilangan reputasi dan kepercayaan darinya. Jangan terlalu menyalahkan diri sendiri atau karyawan Anda saat memberi respon terhadap komplain pelanggan ini. Karena komplain adalah suatu hal yang biasa dan menjadi bagian dari pekerjaan Anda.
3. Berikan pilihan solusi.
Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda berikan tawaran solutif sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam koridor tidak merugikan si pembeli maupun si pejual. Misalnya Anda menawarkan tukar barang (retur) atau menawarkan kembali uang (refund).
Berikan penjelasan yang jelas dan detil mengenai pilihan-pilihan solusi yang Anda tawarkan. Jika memang kekecewaan pelanggan ini disebabkan kelalaian dari toko online Anda, maka tidak ada salahnya Anda berkorban sedikit demi menjaga reputasi dan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Misalnya, barang bisa ditukar namun ongkos kirim ditanggung oleh Anda selaku penjual. Ataupun sebaliknya.
4. Follow up dan berikan kabar.
Saat pelanggan sudah menentukan solusi yang Anda tawarkan. Sekarang saatnya bagi Anda untuk menjalankan solusi itu. Kemudian beri kabar pelanggan seputar perkembangan yang sudah Anda lakukan. Dengan demikian, bisa meminimalisir adanya komplain susulan dari pelanggan.
5. Catat dan evaluasi
Catat semua hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan, untuk kemudian di evaluasi. Kesalahan apa yang mengakibatkan pelanggan tersebut komplain, cari penyebabnya dan segera lakukan pembenahan layanan agar semakin bisa memuaskan pelanggan.
Salah satu tantangan dalam menjalani bisnis online shop adalah jarak pembeli dan penjual yang berjauhan. Sehingga pembeli tidak bisa melihat langsung barang yang akan dibelinya. Calon pembeli menerima informasi dan karakteristik barang yang akan dibelinya hanya dari si penjual.
Namun sering kali ditemukan beberapa masalah yang disebabkan kondisi barang yang tidak sesuai dengan keinginan si pembeli atau terhambatnya pengiriman yang terjadi diluar dugaan.
Banyak pelaku online shop atau reseller online yang kebingungan ketika harus menghadapi komplain dari pelanggannya. Nah, berikut ini adalah 5 cara efektif menangani komplain pelanggan online shop.
1. Dengarkan dan beri empati.
Ada baiknya ketika pelanggan sedang menyampaikan komplain dan keluhannya Anda dengarkan saja, dan jangan sekali-kali menyela pembicaraan. Dalam jeda tertentu, Ucapkan kata-kata yang menunjukkan empati Anda kepada pelanggan agar dia merasa didengarkan dan diperhatikan.
Untuk pelanggan yang berbicara dengan nada emosional, sebaiknya jangan memberikan penjelasan apapun sebelum dia selesai berbicara. Karena orang yang sedang emosi, otaknya sedang tidak bisa menerima input apapun dengan logis.
2. Jangan kaku dan tetap jaga wibawa
Banyak pelanggan yang merasa keluhannya tidak di dengarkan karena sikap kita yang terlalu kaku dalam menghadapi komplain pelanggan. Boleh gunakan bahasa yang santai, jangan terlalu formal sekalipun Anda guru Bahasa Indonesia. Hehee
Jaga wibawa Anda sebagai penjual, ini penting. Agar Anda tidak kehilangan reputasi dan kepercayaan darinya. Jangan terlalu menyalahkan diri sendiri atau karyawan Anda saat memberi respon terhadap komplain pelanggan ini. Karena komplain adalah suatu hal yang biasa dan menjadi bagian dari pekerjaan Anda.
3. Berikan pilihan solusi.
Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda berikan tawaran solutif sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam koridor tidak merugikan si pembeli maupun si pejual. Misalnya Anda menawarkan tukar barang (retur) atau menawarkan kembali uang (refund).
Berikan penjelasan yang jelas dan detil mengenai pilihan-pilihan solusi yang Anda tawarkan. Jika memang kekecewaan pelanggan ini disebabkan kelalaian dari toko online Anda, maka tidak ada salahnya Anda berkorban sedikit demi menjaga reputasi dan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Misalnya, barang bisa ditukar namun ongkos kirim ditanggung oleh Anda selaku penjual. Ataupun sebaliknya.
4. Follow up dan berikan kabar.
Saat pelanggan sudah menentukan solusi yang Anda tawarkan. Sekarang saatnya bagi Anda untuk menjalankan solusi itu. Kemudian beri kabar pelanggan seputar perkembangan yang sudah Anda lakukan. Dengan demikian, bisa meminimalisir adanya komplain susulan dari pelanggan.
5. Catat dan evaluasi
Catat semua hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan, untuk kemudian di evaluasi. Kesalahan apa yang mengakibatkan pelanggan tersebut komplain, cari penyebabnya dan segera lakukan pembenahan layanan agar semakin bisa memuaskan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar